“消費(fèi)者端做到了‘千人千面’，但在商家端怎樣做到‘千人如一’服務(wù)好一個客戶？”這是2016年天貓雙11再創(chuàng)新輝煌之后，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇反復(fù)問及身邊同事的一個問題。

　　12月2日午間，阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在一封發(fā)給員工的公開信中宣布，天貓團(tuán)隊(duì)和聚劃算團(tuán)隊(duì)將全面一體化，天貓將成立三大事業(yè)組、營銷平臺事業(yè)部和運(yùn)營中心，變陣為以“三縱兩橫”的網(wǎng)狀協(xié)同體系加若干獨(dú)立事業(yè)部的全新架構(gòu)。

　　如果說“新零售”是利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)重構(gòu)傳統(tǒng)商業(yè)中的一切要素，那么這場變革的領(lǐng)跑者已經(jīng)下定決心，這種重構(gòu)和升級將首先從改變自身開始。

　　“我們要針對客戶在我們平臺發(fā)展中遇到的痛點(diǎn)，統(tǒng)一整個零售平臺對客戶的服務(wù)策略。我們要讓一個集團(tuán)像一個人的動作那樣協(xié)調(diào)順暢，傾力服務(wù)客戶?！睆堄略趦?nèi)部信中強(qiáng)調(diào)。

　　據(jù)悉，此次天貓、聚劃算組織升級旨在按照新零售的未來布局，打通業(yè)務(wù)、營銷和運(yùn)營等環(huán)節(jié)，尋找“一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化”的各種可能性，為商家在新零售變革中賦能，進(jìn)而更好的服務(wù)好消費(fèi)者。

　　“三縱”分別以快速消費(fèi)品事業(yè)組（包括天貓超市、美妝洗護(hù)、食品母嬰、天貓生鮮等業(yè)務(wù)）、電器家裝事業(yè)組（包括電器城、天貓美家等業(yè)務(wù)）、服裝服飾事業(yè)組（包括男女裝、箱包鞋帽、內(nèi)衣配飾、珠寶首飾等業(yè)務(wù)）為核心，為商家提供一站式的商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化解決方案。

　　“兩橫”一是將天貓市場部、聚劃算集成為營銷平臺事業(yè)部，為商家提供品效合一的全域營銷服務(wù)。二是設(shè)立運(yùn)營中心，統(tǒng)籌天貓平臺層面的商家管理、會員管理、規(guī)則管理和資源管理，全面提升商家在前中后臺的運(yùn)營效能。

　　天貓將繼續(xù)實(shí)行小班委負(fù)責(zé)制，聚劃算業(yè)務(wù)原負(fù)責(zé)人劉博（花名：家洛）進(jìn)入天貓小班委?！叭v兩橫”的負(fù)責(zé)人分別為靖捷、印井、劉秀云（花名：爾?。?、劉博（花名：家洛）、秦劍鋒（花名：天澤），未來將與天貓手機(jī)、天貓國際、阿里汽車等獨(dú)立的業(yè)務(wù)板塊共同向天貓小班委匯報。除三大事業(yè)組所涉領(lǐng)域以外，天貓國際、天貓手機(jī)等事業(yè)部維持原有架構(gòu)和匯報條線不變。

　　“剛過去的雙11開啟了新零售的全面升級和變革?！睆堄略趦?nèi)部公開信中指出，今天擺在面前的題目是，天貓、聚劃算如何在這場變革中，繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)，創(chuàng)造出面向未來的零售模式和業(yè)態(tài)，成為幫助品牌商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化升級的主陣地。

　　組織升級，變革自我，是這道考題的答案。據(jù)不完全統(tǒng)計，雙11期間，天貓全部行業(yè)共產(chǎn)生94個突破億元商家，其中“三縱”囊括九成以上的商家。

　　以此次集成升級的快速消費(fèi)品事業(yè)組為例。阿里巴巴集團(tuán)副總裁靖捷將主導(dǎo)天貓“大快消戰(zhàn)略”，天貓美妝洗護(hù)、食品母嬰、天貓生鮮等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人直接向靖捷匯報。天貓超市事業(yè)部由靖捷統(tǒng)管。天貓超市原總經(jīng)理江畔調(diào)入CEO辦公室，運(yùn)用其零售行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助CEO思考對新零售的布局及規(guī)劃。

　　對快速消費(fèi)品類商家而言，很快將一站式實(shí)現(xiàn)通過旗艦店首發(fā)新品，通過天貓超市拉動日銷，通過聚劃算量販團(tuán)業(yè)務(wù)進(jìn)行躉銷營銷，通過企業(yè)采購?fù)瓿纱笞诮灰椎摹八奈灰惑w”服務(wù)，利用阿里集團(tuán)整個生態(tài)資源優(yōu)勢，無需借助任何第三方，以最小成本最大效率觸達(dá)消費(fèi)者。而消費(fèi)者的購物效率和收貨速度等用戶體驗(yàn)必將得到再次提升。

　　這次組織升級背后，是阿里這個新零售領(lǐng)跑者的自我變革。在阿里最近的一次內(nèi)部管理會上，張勇就要求全體員工不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)，不僅提升消費(fèi)者體驗(yàn)，更為商家創(chuàng)造更大的價值。

　　附逍遙子內(nèi)部郵件：

　　關(guān)于天貓、聚劃算組織升級的決定

　　各位天貓、聚劃算的同學(xué)們：

　　剛過去的雙十一開啟了“新零售”的全面升級和變革。今天擺在我們面前的題目是，天貓、聚劃算如何在這場變革中繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)，創(chuàng)造出面向未來的零售模式和業(yè)態(tài)，成為幫助品牌商業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化升級的主陣地。

　　談到“新零售”的時候，我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)重構(gòu)、升級和化學(xué)反應(yīng)。我認(rèn)為，變化必須從我們自身開始，尤其從我們自身的組織開始。我們要針對客戶在我們平臺發(fā)展中遇到的痛點(diǎn)，統(tǒng)一整個零售平臺對客戶的服務(wù)策略。我們要讓一個集團(tuán)像一個人的動作那樣協(xié)調(diào)順暢，傾力服務(wù)客戶。

　　經(jīng)天貓班委、聚劃算管理層討論研究決定，我們對天貓、聚劃算做以下組織升級：

　　1、天貓繼續(xù)實(shí)行小班委負(fù)責(zé)制，家洛進(jìn)入天貓小班委。聚劃算與原天貓市場部業(yè)務(wù)全面結(jié)合，形成新的營銷平臺事業(yè)部,由家洛擔(dān)任負(fù)責(zé)人。由天德負(fù)責(zé)聚劃算業(yè)務(wù)，向家洛匯報，云驄，負(fù)責(zé)淘搶購業(yè)務(wù)，向家洛匯報。聚劃算將仍然是我們重點(diǎn)要去打造的消費(fèi)者品牌。

　　2、新設(shè)立天貓運(yùn)營中心，負(fù)責(zé)天貓平臺層面的商家管理、會員管理、規(guī)則管理和資源管理。天澤擔(dān)任運(yùn)營中心負(fù)責(zé)人，向小班委匯報。

　　3、成立天貓快速消費(fèi)品事業(yè)組，包括天貓超市、美妝洗護(hù)、食品母嬰、天貓生鮮等業(yè)務(wù)。靖捷擔(dān)任快速消費(fèi)品事業(yè)組負(fù)責(zé)人，同時acting天貓超市負(fù)責(zé)人。美妝洗護(hù)事業(yè)部負(fù)責(zé)人古邁，食品母嬰事業(yè)部負(fù)責(zé)人方外，生鮮事業(yè)部負(fù)責(zé)人鉉清均向靖捷匯報。原天貓市場部負(fù)責(zé)人三嘯將調(diào)入快速消費(fèi)品事業(yè)組擔(dān)任營銷負(fù)責(zé)人。原天貓超市負(fù)責(zé)人江畔調(diào)入CEO辦公室，運(yùn)用他豐富的零售經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助我思考對未來新零售的布局。

　　4、成立電器家裝事業(yè)組，包括電器城、天貓美家等業(yè)務(wù)。印井擔(dān)任電器家裝事業(yè)組負(fù)責(zé)人。電器城及原天貓美家事業(yè)部各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人向印井匯報。

　　5、成立天貓服裝服飾事業(yè)組，包括男女裝、箱包鞋帽、內(nèi)衣配飾、珠寶首飾等業(yè)務(wù)，繼續(xù)由爾丁擔(dān)任負(fù)責(zé)人。

　　6、阿里汽車事業(yè)部負(fù)責(zé)人由靖捷兼任。

　　7、除了以上提及外，天貓國際、天貓手機(jī)事業(yè)部等原有業(yè)務(wù)維持原有架構(gòu)和匯報關(guān)系不變。

　　以上決定即日起生效。

　　阿里巴巴集團(tuán)CEO

　　逍遙子

　　2016.12.2